현대는 ‘자기표현’의 시대이다. 자신을 효과적으로 드러내는 것이 바로 ‘상품화’의 첫발걸음이다. 자기를 제대로 상품화해내는 것이 어쩌면 현대사회 성공의 핵심요인인지도 모른다. ‘인간은 사회적 동물이다’라는 아리스토텔레스의 말을 굳이 인용하는 이유는 CS(Customer Satisfaction, 고객만족)의 중요성을 이끌어 내기 위함이다.

 전북에서 CS강사로 활동하고 있는 박정순 JS아카데미 원장. 그녀는 이미 10여년 전인 2003년부터 CS분야의 개척자로 활동해 왔다.

 ◆전북을 친절하게 만들고 싶다

 지금 생각해보면 웃음이 나지만, 처음 이 일을 시작할 때는 “전북을 가장 친절하게 만들어 보자”는 의욕을 가지고 이일에 뛰어들었다고 한다.

 어렸을 때부터 ‘웃는 모습이 예쁘다’라는 말을 듣고 자랐다는 박 원장은 “우리가 조금만 상대방에게 친절하면 성공을 얻을 수 있는데 그렇지 못한 사회가 참 아쉬웠다”고 말한다. 그래서 사람들에게 ‘친절한 스킬’을 알려주는 일을 시작하게 된다. 
“10년 전만 해도 ‘친절해 지는 방법, 즉 CS를 강의해 준다’고 하면 다들 의아해 했어요. 자신들이 친절하다고 믿었거나, 혹은 그것이 무슨 필요가 있느냐고 반문하기 일쑤였죠. 그러나 이제는 고객만족 강의가 하나의 전문분야로 자리잡아서 기쁩니다”

 기업에 근무한 경력이 있었지만 결혼 후 병원서비스코디네이터 직업으로 서비스업에 발을 내딘 박원장은 그 후로 CS 강사로서 배움을 위해 노력하고 있으며 현재는 한일장신대학교 대학원에서 사회복지분야 박사과정을 밟고 있다 . 서비스강사자격증, 이미지컨설턴트, 스피치, 감정코칭 강사 자격등 스스로 자신의 전문성을 쌓기 위해 공부를 게을리 하지 않았다.

◆미소, 존중, 공감

 그녀가 소상공인을 대상으로 강의를 하면서 강조하는 것이 세가지가 있다. 첫 번째는 미소이고, 두 번째는 존중이며, 세 번째는 공감이다.

 “소상공인들의 중요한 일이 고객응대입니다. 고객만족의 첫 번째는 바로 미소입니다. 자신이 바로 상품이라고 생각하고, 자신이 웃어야 고객에게 다가설 수 있습니다. 그리고 고객을 존중하는 마음이 있어야 합니다. 마음에서 우러나와야 하죠. 하나 더 첨가 한다면 고객과 공감을 이루는 것이 중요합니다. 첫 거래가 잘 돼야 그들이 단골고객도 되고 충성고객으로 발전해 나가는 것이지요.” 박 원장이 가장 중요시 하는 고객만족의 3요소 이다.

 소상공인 뿐만 아니라 병원과 기업체도 그녀가 주로 방문하는 고객군이다. 병원에서는 “환자가 어느때보다도 몸이 최악의 상태이기 때문에 심리적인 안정을 취할 수 있게 친절해야 한다”는 것을 강조하고 있고, 기업에서는 “조직 내 인간관계속에서 신뢰를 구축해 나가는 소통의 커뮤니케이션 스킬”을 지도한다.

 ◆가족간 감정코칭 중요

 그래서 그녀가 선택한 과정이 바로 미국에서 감정코치로 유명한 ‘존 가트맨 박사’의 과정을 배웠다. 최성애 박사가 운영하는 HD행복연구소에서 정규과정을 수료했다. 
“친절은 마음상태가 겉으로 표현되는 행위입니다. 속이 썩어 있는데, 친절이 나올 수는 없는 것이지요. 마치 의학에서도 건강이 안 좋으면 피부에 바로 표시가 나듯이, 감정을 알아차리고 조절하며 상대방의 마음을 공감할 수 있는 능력이 있어야 참 친절에 도달할 수 있습니다.”
 
 10여년 전 전북에서 CS분야의 개척자로 나섰듯이, 현재는 전북에서 감정코칭분야에서 두각을 드러내고 있다. 현재 도교육청과 함께 선생님을 대상으로 감정코칭연수를 진행하고 있다.
"감정코칭은 감정을 조절만 하는 것이 아니라, 나 자신의 감정을 알아차리고 상대방의 입장에서 감정을 공감할 수 있는 것부터 시작합니다. 감정을 충분히 수용 경청 공감한 후엔 올바른 행동으로 선도 할 수 있게 됩니다.”

 “감정을 포착해 내는 것이 중요하고, 아이들이 감정을 표출할 때가 바로 그들과 친해질 수 있는 기회라고 생각하면 됩니다. 다음으론 아이들과 감정을 수용 공감 해준 후엔 감정에 이름을 붙이고 올바른 행동으로 선도하는 것입니다” 감정코칭에 대한 박 원장의 설명이다.

 현대인들은 바쁘게 살아가면서 일에만 매몰되다 보니 본인과 상대방의 감정을 느끼고 알아차리는 능력 그리고 조율하는 능력이 상실돼 버린 시대에 살고 있는 지도 모른다. 그래서 감정을 조절하는 능력이 더욱 필요한 시대가 돼 버렸다.

 “미국에서는 가트맨 박사를 필두로 부부관계에서 혹은 가족관계에서 감정코칭을 하는 분야가 심리학의 새로운 분야로 각광받고 있습니다. 서울에서도 부부상담클리닉들이 성행하고 있습니다. 앞으로 가족관계분야에서 구성원간 원만하게 감정을 표현하고 조절해 나가는 분야를 더욱 연구해 행복한 전북을 만드는 일에 함께 하고 싶습니다.”